profile-img

د. أيمن شتا

ماجستير إدارة الأعمال، بكالوريوس هندسة


المنهج

  • الخطوط العريضة

  • مهارات التواصل لخدمة العملاء - الجرء الاول

  • مهارات التواصل لخدمة العملاء - الجرء الثاني

  • مهارات التواصل لخدمة العملاء - الجرء الثالث

  • مهارات التواصل لخدمة العملاء - الجرء الرابع

  • مهارات التواصل لخدمة العملاء - الجرء الخامس

  • اعرف نفسك من عميلك .. - الجرء الاول

  • اعرف نفسك من عميلك .. - الجرء الثاني

  • الآثام الـ 8 لمقدم خدمة العملاء الفاشل

  • الخصائص الـ 7 لمقدم خدمة العملاء الممتاز

  • القواعد الأساسية الـ 6 لخدمة العملاء

  • الكلمات القاتلة الـ 5 فى خدمة العملاء

  • الخطوات الأساسية الـ 4 للرد على العملاء

  • الخاتمة


العودة للعناوين والتدريبات المتاحة


خدمة العملاء للجميع


جميعنا في خدمة عملاء إن لم يكن عميل خارجي فنحن في خدمة بعض العملاء الداخليين الذين قد يخدمون في نهاية المطاف عميل خارجي ...
هذا هو السبب في أنه من المهم لنا جميعا النظر في أساسيات خدمة العملاء... وهذا هو بالضبط ما تقدمه هذه الدوره لنا جميعا... أولئك الذين يخدمون العملاء الداخليين سوف يستفيدون وأولئك الذين هم في مهنة خدمة العملاء سوف يشحذون مهاراتهم وقد يكتسبون بضعة أشياء جديدة ...


العودة للعناوين والتدريبات المتاحة


عن المدرب

د. أيمن شتا له 23 سنة من الخبرة المهنية متعددة الجنسيات، تتضمن 12 سنة كمدرس/مدرب و9 سنوات كاستشاري في مجالات الموارد البشرية، والتطوير التنظيمي، إعادة الهندسة، تطوير الأعمال، التسويق، وتكنولوجيا المعلومات. وهو متميز في مهارات التواصل، والعلاقات مع الآخرين، والقيادة، والمهارات المنظمية. وهو مثال يُقتدى به، كما أنه قادر على نقل هذه الجدرارت لمتدربيه.
خلال الـ18 عامًا الماضية قام أيمن بتحضير وتقديم أكثر من 2500 ساعة تدريبية للموظفين والعملاء الخارجيين في نطاق واسع من المهارات الشخصية والمهارات الصعبة والفنية والخاصة بعالم الأعمال، وأيضًا الموضوعات التدريبية في مكان العمل. كما أن لديه خبرة أيضًا كمحاضر في الجامعة، فهو يضع ويقدم فصول تدريسية في التسويق لمستوى طلبة الكلية.
أيمن مدير مشروعات ناجح، واستشاري التطوير التنظيمي، ومدير الموارد البشرية. كمحترف تنمية بشرية، يركز أيمن مجهوداته على توظيف المواهب الناجحة ويضع المعايير الواجب توافرها في الموظفين ليحققوا مطالب الشركة. كما يحلل المتطلبات التوظيفية لكل وظيفة وأسضًا ظروف سوق العمل.
قد يرجع نجاح منهج أيمن التدريبي إلى اعتنائه بتصميم وتخصيص برامج تدريبية قادرة على تلبية الاحتياجات التنظيمية والتأكد من فعالية التدريب مع الحفاظ على التكاليف في نطاق الميزانية الموضوعة وتقديم أفضل استراتيجية تدريبية لكل شركة يتعامل معها.
أيمن يجيد تمامًا تقديم التدريب باللغتين العربية والإنجليزية.

أيمن شتا

المؤهلات العلمية
• DBA:::: دكتوراة في إدارة الأعمال من جامعة عين شمس مع التركيز على رسالته في إدارة تطوير رأس المال البشري – 2015

• MBA:::: ماجستير في إدارة الأعمال من كلية إدارة الأعمال من الجامعة الأمريكية بالقاهرة، مع التركيز على إدارة الأعمال والتسويق الدولي – 2002

• B.Eng.:::: بكالوريوس الهندسة قسم الاتصالات، كلية الهندسة، جامعة القاهرة، مشروع علوم حاسب – 1991

ملخص المؤهلات
• 23 عامًا من الخبرات المهنية المتنوعة، أمضى ما يزيد على 60% منها في بيئة متعددة الجنسيات.
• أمضى ما يقرب من 12 سنة (غير متتالية) من السنوات الثماني عشرة الماضية في التدريس والتدريب.
• 9 سنوات من الخبرة في الاستشارات (موارد بشرية، تطوير تنظيمي، إعادة هندسة، تطوير أعمال، تسويق، تكنولوجيا معلومات)
• بارع في استخدام برامج مايكروسوفت المختلفة (Word, PowerPoint, Excel, Access, Project, Visio and Windows)
• لديه مهارات ممتازة في التواصل والعلاقات مع الآخرين والقيادة والمهارات التنظيمية
• يجيد تمامًا اللغتين العربية والإنجليزية مع القليل من الفرنسية

ملخص الدورات التدريبية (التي حضرها وأدارها)
• استراتيجيات الإدارة العالمية
• إدارة الأعمال الدولية
• إدارة التسويق الدولي
• الاتصالات التسويقية المتكاملة
• إدارة التسويق الاستراتيجي
• إدارة التسويق
• وظائف الإدارة
• إدارة العمليات
• بحوث العمليات
• إدارة المشروعات
• السلوك التنظيمي
• الإدارة الاستراتيجية للموارد البشرية
• الموارد البشرية الدولية
• إدارة رأس المال البشري
• قضايا معاصرة في إدارة الموارد البشرية
• تحليل وتصميم الأنظمة الإدارية • الإدارة بأسلوب 360o، النظرية والتطبيق
• تخطيط وإدارة عمليات الصيانة
• مقدمة في التعلم التنظيمي
• إدارة الصيانة المتقدمة
• الصيانة الاستباقية بالتحليل الاهتزازي
• الصيانة والدعم الفني
• مهارات الإشراف المتقدمة
• التخطيط الفعال وإدارة الوقت
• الأدوات السلوكية ومهارات بناء الفريق
• الأدوات السلوكية ومهارات التعلم التنظيمي
• تعليم الآخرين
• توجيه الآخرين
• تحفيز الآخرين
• تقديم الخدمات
• التفاوض
• التواصل • صنع القرارات
• حل المشكلات
• الإنصات الفعال
• الوعي الذاتي
• بناء الألفة
• التوجه الاستباقي

المهارات المهنية
• قام بإعداد وتنفيذ فصول تدريبية للبالغين والمراهقين يتراوح عدد الحضور من 1-23 طالب في مختلف الأعمال الإدارية والفنية، المهارات الشخصية والصعبة، والتدريب في مكان العمل.
• على مدى 18 سنة قدم أكثر من 2500 ساعة تدريبية للموظفين / الفنيين والعملاء الداخليين / الخارجيين بشأن المشكلات الفنية وغير الفنية
• أعد ودرَّس مناهج دراسية في التسويق لطلبة الكليات دورات تدريبية
• أشرف على فرق يتراوح عدد أفرادها بين 1-23 موظف / فني يقومون بمختلف الواجبات
• إدارة المشروعات الفنية وغير الفنية
• تفويض المهام والواجبات لأعضاء الفريق الآخرين لتحسين المهام والعمليات المتعلقة بالعمل
• عمل توثيق مستندي للعمليات المنفذَّة – وضع خريطة للعمليات إدارة
• قدم التميز في خدمة العملاء خلال عمله مع العملاء على أساس يومي في العديد من المشروعات
• التفاعل مع العملاء والاستفادة من المهارات التنظيمية المتميزة لإعداد تنفيذ العديد من المشروعات / البرامج التدريبية.
• عمل على وجود رابط بين العملاء والموظفين لحل المشكلات بتنفيذ حلول على المدى القصير والطويل
• قدم خدمة عملاء داخلية مع العمل على معادل الوقت التام في قسم تقديم الخدمات
خدمة عملاء


التاريخ الوظيفي
مدرب تنمية بشرية وتطوير تنظيمي
تنفيذ عقود مشروعات خدمية بتقديم سلسلة من الخدمات الاستشارية المتكاملة مع دمج لتحليل الأعمال (تحليل الاحتياجات، وتحليل الفجوة، وخطط لإغلاق الفجوة)، استشارات (إدارة الموارد البشرية، إدارة المواهب بناء على الجدارات، تخطيط الأعمال، تغيير الثقافة المنظمية)، وتقديم تدريب.

وزارة المالية – المكتب الفني للوزير.
استشاري إدارة التدريب 2010 – 2011
• تطوير وإدارة مشروعات التدريب ووضع خطط العمل.
• التنسيق مع مصادر مشروعات التدريب لتنفيذ وتقديم التدريب.
• إدارة الجوانب التشغيلية اليومية لمشروعات ونطاقات التدريب.
• تطوير وإدارة إجراءات ضمان الجودة في عمليات التدريب.
• التأكد من تحقيق أهداف ومخرجات متطلبات التدريب.
• تعديل ومراجعة محتويات برامج التدريب والمواد المقدمة كلما تطلب الأمر.
• التواصل والتنسيق مع إمكانيات تكنولوجيا المعلومات والإنتاج بفعالية لتقديم مواد وكتيبات تدريبية بجودة وكمية ووقت محددين.
• التواصل مع مقدمي خدمات خارجيين لتقديم مشروع نظام إدارة المعلومات المالية الحكومية GFMIS في موضوعات التدريب، وتطوير المادة العلمية وأداء المدربين.
• اختيار وتطوير مدربي وزارة المالية، والإشراف على عملهم ومراقبة أدائهم.
• عمل مسح واختيار مقدمي تدريب وأماكن بمواصفات معينة لتقديم خدمات تدريبية محددة.
• إدارة تجميع وإعداد التقارير التدريبية المطلوبة بالدقة المطلوبة وفي الوقت المحدد.
• إعداد وتقديم تقارير عن الأنشطة التدريبية.
• تقديم تقارير عن تقييم التدريب.

الجامعة الأمريكية بالقاهرة
مدير مساعد البرامج المتخصصة 2009 – 2010
مسؤل عن تحقيق دخل محدد من خلال تقديم برامج تدريبية في عالم الأعمال، في الشركات متعددة الجنسيات بشكل رئيسي، بالإضافة إلى الشركات الأخرى، مع الترويج لدورات التعليم المستمر SCE في الجامعة الأمريكية كواحدة من المنشآت التعليمية الرائدة في مصر والشرق الأوسط
• مساعدة العملاء على تحديد الاحتياجات التدريبية المحتملة من خلال إجراء تحليل الاحتياجات التدريبية.
• ملاحظة أداء المحاضر للتحقق من تقديم التدريب كما هو مخطط له.
• تطوير إجراءات تدريبية تضع مبادئ لوظائف التدريب.
• وضع برامج تدريبية طبقًا لمنهج متفق عليه.
• متابعة الالتزامات التدريبية لخارج الشركة.
• متابعة المشكلات التدريبية الحالية الخاصة بالصناعة.
• المحافظة على تحديث البرامج التدريبية.

أعمال حرة – مالك لشركة خاصة لتقديم الخدمات المتكاملة
المركز الرئيسي: مدينة 6 أكتوبر

مدير مشروعات / استشاري / مدرب 2002 – 2009
تنفيذ عقود مشروعات خدمية بتقديم سلسلة من الخدمات الاستشارية المتكاملة مع دمج لتحليل الأعمال (تحليل الاحتياجات، وتحليل الفجوة، وخطط لإغلاق الفجوة)، استشارات (تسويق، إدارة أعمال، أنظمة اتصالات وتكنولوجيا معلومات)، تحديد الأسعار، اختيار مقدمي التدريب، وتقديم تدريب للشركات الصغيرة والمتوسطة.
6 سنوات من الخبرة في إدارة المشروعات الفنية والغير فنية كاستشاري ومدرب حر.

مدير موارد بشرية / استشاري تطوير منظمي 2004 – 2008
- مؤسسة MAP وكيل للإمدادات دوائية ومعدات وأجهزة طبية 2004
- AcryliCon ME شركة تقدم حلول متكاملة للأرضيات الصناعية 2006
- CDM مركز لتقديم رعاية طبية متكاملة لمرضى السكر 2007
- Heart to Heart للاستشارات والتنمية البشرية 2008

4 سنوات خبرة في إدارة الموارد البشرية والتطوير التنظيمي

INTEGRATED VISIONS – مقدم خدمات متعددة الجنسيات
المركز الرئيسي في القاهرة: 24 أ ش أنور المفتي، طيبة 2000، مدينة نصر
مدير تطوير الأعمال 2001 – 2002

ALCATEL – شركة اتصالات متعددة الجنسيات (قسم النظام العالمي للجوال)
المركز الرئيسي: 1 ميدان السد العالي، الدقي – الجيزة
المدير التنفيذي لحسابات كبار العملاء 2000 – 2001

جنرال موتورز مصر – مصنع سيارات متعدد الجنسيات
المصنع: مدينة 6 أكتوبر
7 سنوات من الخبرة في وظائف الموارد البشرية، تشمل المسؤوليات (ولا تقتصر على) تخطيط القوة العاملة، تخطيط المسار الوظيفي، تقييم الأداء، سلامة مكان العمل، عمل لقاءات شخصية، التدريب والتطوير.
مهندس أول لتخطيط الصيانة 1997 - 2000
مشرف أول صيانة 1996 – 1997
مشرف صيانة 1994 – 1996
مهندس مصنع 1992 – 1994

PACER للأنظمة والمعلومات – شركة استشارية لحلول تكنولوجيا المعلومات المتكاملة.
72 ش مصدق، الدقي – الجيزة
مهندس برمجيات 1991 – 1992
تحليل، تصميم، تشفير، اختبار، توثيق، تثبيت، تدريب